<1인가구시대, 전자상거래, 그리고 감정노동자보호법>

○다음 칼럼은 매일노동뉴스에 게재된 이동철 부천노동상담소 상담부장의 ‘소비자와 회사 사이에 낀 상담노동자의 비애’라는 것의 일부입니다. 회사라는 기업과 소비자 사이에서 텔레마케터로 일하는 상담근로자의 애환을 생생하게 그리고 있습니다. 이 칼럼의 지적대로, 일부 악질 소비자들이 힘없고 약한 상담근로자에게 화풀이하는 갑질은 분명 비난받아야 합니다. 그런데 이 칼럼에서 간과한 대목이 있습니다. 그것은 전화를 하는 소비자들이 왜 화가 났는가, 하는 대목입니다. 분노조절장애라는 정신병이 있는 소비자가 아닌 이상 상담근로자에게 공연히 화를 낼 이유는 없기 때문입니다.

 

○상담근로자에 대한 가해자의 상당수는 전자상거래나 통신판매를 통하여 상품을 구입한 소비자입니다. 그리고 1인가구시대를 맞아 지속적으로 상승하는 것이 전자상거래 및 통신판매입니다. 다수의 가족이 존재하는 가정에서는 생필품의 구입을 가족이 하는 경우가 많습니다. 역할분담이 가능합니다. 그러나 1인가구는 생업도 유지해야 하는 상황이기에 모든 것을 직접 해야 합니다. 코로나19 사태는 비대면거래를 증가시켰습니다. 그 비대면거래는 실은 전자상거래 및 통신판매입니다. 이점을 주목해야 합니다.

 

○시장이나 마트, 그리고 백화점에서 현장구매를 하는 경우에는 점원으로부터 사용법을 물을 수 있습니다. 그리고 제품결함 등을 확인할 수 있습니다. 그러나 전자상거래나 통신판매를 하는 경우에는 이러한 절차를 거칠 수 없습니다. 부득이 상담을 하게 됩니다. 개중에는 인터넷 게시판 등을 활용하여 상담을 하는 경우도 있지만, 고령자가 구매자인 경우에는 그것이 쉽지 않습니다. 이들은 대부분 전화로 상담을 하게 됩니다. 그런데 여기에서 문제가 발생합니다. 상담근로자는 상담자가 구매한 제품에 대하여 상세히 모르는 경우가 태반입니다. 특히 외주용역업체, 이른바 ‘콜센터’의 상담근로자는 용역을 준 회사가 판매한 제품에 대하여 잘 모르는 것이 오히려 정상입니다.

 

○상담근로자는 기계적으로, 그리고 사무적으로 응답만을 하는 것이 보통입니다. 어렵게 전화를 한 상담자는 감정이 격해질 수 있습니다. 감정을 조절해야 하지만, 아무래도 감정적인 성향이 있는 한국인의 DNA를 극복하기가 쉽지만은 않습니다. 상담근로자에게 격한 감정을 쏟아내는 것은 대부분 이러한 상황입니다. 혹자는 상담근로자를 ‘감정받이’라고 위로를 합니다. 그러는 와중에 이 칼럼에서는 ‘단순 상품 안내를 제외한 환불 및 교환, 보상 등과 관련된 상담은 판매 책임자와 직접 소통할 수 있도록 온라인 구매 등에 관련된 소비자 보호조치나 온라인 상품판매 약관 변경을 한다면 어떨까? 소비자와 감정노동자 모두에 이로운 일이 아닐까?’라고 제안합니다.

 

○현장에 계신 분이 이렇게 비현실적인 제안을 하는 것이 놀랍습니다. 상담전화를 하는 고객들의 절대다수는 사안을 구분하여 상담을 하지 않습니다. 무엇보다도 네이버나 다음과 같은 대형포털에 자리잡은 인터넷소매상들은 물론 중소규모 이상의 상인들도 가격경쟁에 민감한 상인들입니다. 별도로 상담에 따라 달리 상담근로자들을 배치하기 어렵습니다. 실은 불가능에 가깝습니다.

 

○상담근로자들의 비애를 방지하려고 산업안전보건법(산안법) 제41조에 감정노동자 보호장치(일명 ‘감정노동자보호법’)를 규정하였습니다. 그리고 산안법 시행규칙에는 안내음성 등 구체적인 보호장치를 규정하였습니다. 이러한 장치들이 상담노동자로 대표되는 감정노동자의 보호에 기여하는 것은 사실입니다. 그러나 극한의 가격경쟁에 시달리는 기업이 비용절감이라는 카드를 쉽게 포기하기 어렵습니다. 실은 그것이 현실이기도 합니다. 자본주의 경제질서는 비용극소화라는 운영원리를 제시합니다. 경제학을 배우지 않은 기업의 대표자도 이 원리를 몸소 구현합니다. 그러는 상황에서 상담근로자의 이익을 구현하는 길은 쉽지만은 않다는 것을 확인할 수 있습니다.

<이동철 부천노동상담소 상담부장의 칼럼 : 소비자와 회사 사이에 낀 상담노동자의 비애> 이렇듯 기업의 비용을 줄이고 서비스업 일자리를 늘린다는 명분으로 해당 사업의 필수 서비스 외주화를 허용한 우리 노동시장의 불합리한 제도는 결과적으로 고객과 회사와의 심각한 의사소통 불편을 초래했다. 더욱 심각한 문제는 고객의 분노를 대신 처리하게 하는 것을 노동의 핵심 내용으로 하는 질 낮은 일자리만 양산된다는 점이다. 대부분의 상담업무 담당 감정노동자들은 화장실도 눈치 봐가며 가야 하고 장시간 노동강도에 허덕이면서도 저임금에 시달린다. 고객의 선의나 인식개선만으로 상대적 약자인 감정노동자의 인권과 노동권을 보호할 수는 없다. 이제는 “지금 여러분이 통화하는 상담원은 여러분의 가족일지 모릅니다”라는 정도의 안내문을 붙여 놓고 고객으로부터 감정노동자를 보호하는 조치를 다했다 하면 안 된다. 단순 상품 안내를 제외한 환불 및 교환, 보상 등과 관련된 상담은 판매 책임자와 직접 소통할 수 있도록 온라인 구매 등에 관련된 소비자 보호조치나 온라인 상품판매 약관 변경을 한다면 어떨까? 소비자와 감정노동자 모두에 이로운 일이 아닐까? http://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=212266 <전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률> 제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “전자상거래”란 전자거래(「전자문서 및 전자거래 기본법」 제2조제5호에 따른 전자거래를 말한다. 이하 같다)의 방법으로 상행위(商行爲)를 하는 것을 말한다. 2. “통신판매”란 우편ㆍ전기통신, 그 밖에 총리령으로 정하는 방법으로 재화 또는 용역(일정한 시설을 이용하거나 용역을 제공받을 수 있는 권리를 포함한다. 이하 같다)의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 또는 용역(이하 “재화등”이라 한다)을 판매하는 것을 말한다. 다만, 「방문판매 등에 관한 법률」 제2조제3호에 따른 전화권유판매는 통신판매의 범위에서 제외한다. <산업안전보건법> 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <산업안전보건법 시행규칙> 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다. 1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련 3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치