<감정노동자보호법 : 테제와 안티테제>

○오랜 기간 미국 내 쇼핑업계의 왕좌를 누린 월마트를 누른 사업체가 바로 인터넷 전자상거래업체인 아마존입니다. 이것은 미국 내 소비패턴의 패러다임이 오프라인에서 온라인으로 대변혁이 이루어지고 있다는 방증입니다. 실제로도 미국의 유수 백화점이 파산하였습니다. 그 원인으로 인터넷쇼핑이 지목됩니다. 소비자들은 클릭 몇 번으로 소비를 완성하는 인터넷쇼핑에 더욱 열을 올리는 소비패턴으로 변한 후과입니다. 물론 한국에서도 국내 유수 백화점이 몰락하였습니다.

 

○그런데 말입니다! 온라인 쇼핑이 언제나 유리한 것은 아닙니다. ‘사진빨’로 상품을 보정하는 눈속임이 있어서 온라인쇼핑 후 ‘속았다!’라는 후기가 인터넷에 널려 있습니다. 오피라인의 장점은 여전히 존재합니다. 그리고 성격상 오피라인쇼핑으로 구매가 가능한 영역이 아직도 존재합니다. 특히 그 중에서 대표적인 것이 바로 명품(또는 사치품)입니다. 일반제품보다 보통 열배 비싼 명품을 그냥 사진으로만 보고 소비하는 것은 위험부담이 큽니다. 그래서 아직도 명품의 소비는 백화점 등 오프라인 매장에서의 소비가 압도적입니다.

 

○오픈런! 주로 고가의 핸드백이나 롤렉스 시계 등 명품매장에서 소비자가 구매를 위하여 매장이 열리기 전에, 때로는 밤을 새서, 줄을 서는 것을 표현하는 신조어입니다. 상당수는 속칭 ‘되팔이’를 위한 것이지만, 오프라인매장의 위세를 단적으로 표시하는 말이기도 합니다. 그런데 여기에서 명품을 구매하는 소비자들 상당수가 매장의 점원으로부터 받은 불쾌한 감정을 인터넷 커뮤니티의 게시글이나 댓글에 적고 있습니다. 명품매장의 상품이 명품이지 그 점원 자신이 명품인 양 소비자를 아래 위로 쳐다보며 무시하는 표정을 지어서 엄청나게 불쾌했다, 점원에 불과함에도 마치 자기가 명품회사의 오너인 양 거들먹거려서 짜증이 밀려왔다 등의 불만이 쏟아집니다.

 

○이러한 글들에 공감이 많은 점을 보면, 명품매장 점원들의 갑질에 뿔이 난 소비자가 꽤나 많은 것이 분명합니다. 대부분의 명품매장 점원들은 근로자에 불과합니다. 그리고 엄청난 고가의 명품을 팔지만, 막상 이들은 대부분 고액연봉자는 아닙니다. 그래서 소비자들이 더욱 뿔이 난 상황입니다. 그러나 이렇게 점원이 갑질을 해대고 소비자를 무시하는 행동을 하는 상황은 일부에 불과합니다. 보통상품을 판매하는 점원은 속칭 ‘진상’ 손님으로부터 온갖 수모를 겪습니다. 심지어는 점원들 중에서 정신과 치료를 받는 경우까지 발생합니다. 국회에서 마침내 ‘감정노동자보호법’이라는 별칭을 지닌 산업안전보건법을 제정하여 ‘고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등’의 의무를 사업주에게 부과하였습니다.

 

○감정노동자보호법은 사업장 외부의 고객으로부터 사업장 내에서 근무하는 근로자 등을 보호하는 법적 장치이고, ‘직장 내 갑질방지법’ 또는 ‘직장 내 괴롭힘방지법’이라 불리는 근로기준법 제76조의2에 규정된 ‘직장 내 괴롭힘의 금지’와는 그 가해의 주체가 다릅니다. 물론 양자 모두 피해자의 감정 등을 보호하는 법적 장치인 점은 공통점이 있습니다.

 

○다음 <기사>에서는 감정노동자의 딱한 사연이 나열되어 있습니다. 참으로 안타깝습니다. 그런데 이 <기사>의 내용 중에서 쉽사리 납득이 어려운 대목이 있습니다. 그것은 ‘매장을 봐 줄 사람’, 즉 근로자가 부족하다는 점입니다. 맨 처음에 언급한 것처럼, 미국을 시작으로 오프라인매장의 몰락은 전 세계적입니다. 화장품의 구입은 상당수 인터넷쇼핑몰에서 이루어집니다. 현실에서 많은 화장품의 오프라인 매장(일명 ‘로드샵’)은 소리없이 사라지고 있습니다. 지금도 진행 중입니다. 근로자를 1명 더 채용하는 것은 사업주에게 신용불량자로 모는 길일 수도 있습니다. 감정노동자에게 해악을 끼치는 사람들은 갑질을 행하는 소비자입니다. 이들의 행동에 대하여 일일이 법적 조치를 하기도 어렵습니다.

 

<기사> “화장품 매장이 작은 경우 1명이 일하는 곳도 있습니다. 아무리 심한 일을 당해도 매장을 봐줄 사람이 없기 때문에 (그냥) 서 있어야 해요. 직원들이 눈이 퉁퉁 부어서도 입으로는 웃으면서 고객을 응대하는 거예요. (고객과) 분리를 해야 하는데 인원이 없으니까 분리를 못하는 거죠.”(화장품 브랜드 매장 판매직 사원 A씨) “사내 프로그램에는 상담 심리치료를 근무시간에 받도록 돼 있습니다. 그런데 사측에서는 고객과 언쟁이 있었기 때문에 근무시간에 받을 수 없다고 한 적 있어요. ‘고객의 컴플레인이 있으면 안 된다. 유급으로 줄 수 없다’는 기조였어요.”(마트 사원 B씨) 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터가 지난 8월 서울지역 유통산업 감정노동자를 대상으로 설문조사와 심층 인터뷰를 진행했는데 이 과정에 참여한 노동자들의 증언이다. 고객응대 노동자 보호를 위한 개정 산업안전보건법이 시행된 지 18일로 4년이 지났다. 감정노동 종사자에 대한 사업주의 조치의무를 법으로 규정했지만 현장에서는 현실과 제도의 괴리로 인해 노동자들이 제대로 된 보호조치를 받지 못하고 있다는 지적이 나온다. http://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=211485 <산업안전보건법> 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <근로기준법> 제76조의2(직장 내 괴롭힘의 금지) 사용자 또는 근로자는 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적ㆍ정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위(이하 “직장 내 괴롭힘”이라 한다)를 하여서는 아니 된다.

○‘직장 내 괴롭힘방지법’은 가해자가 사업장 내부의 인물이기에 사후조치가 그나마 가능합니다. 외부의 고객의 행동을 일일이 찾아서 증거를 채집하고 법적 조치를 강구하는 것도 어렵지만, 사전에 보호장치를 마련하기도 쉽지 않습니다. 상당수 사업주가 사업 자체를 포기할까 고민하는 영세사업주이기 때문입니다. 감정노동자보호법은 법전에 수록된 현실적인 구제수단입니다. 그러나 현실에서 그 효용이 한계가 있다는 점이 안타까울 뿐입니다.