<콜센터 고객정보와 하청업체의 접근권한>

○다음 <기사1>에는 서울신용보증재단 고객센터에서 근무하는 콜센터 직원의 유능한 업무수행능력(첫째 문단)과 이들의 소속 하청업체의 고객정보 접근권한의 제한(둘째 문단)에 대하여 각각 다루고 있습니다. 이들의 하소연은 “정보 접근 권한이 없어 고객 응대를 제대로 할 수 없어요.”라는 기사 중의 문구로 단박에 이해할 수 있습니다. 나아가 이들의 하소연은 노도의 결성을 통하여 구체화되었습니다.

 

○이제는 콜센터, 그리고 콜센터 상담직원이 일상화된 말이지만, 예전에는 안내원이라 불렸습니다. 그 유래가 114전화임은 거의 국민상식수준입니다. 114안내원들의 어마어마한 전화번호 암기능력에 국민은 감탄했으며, 업무수행 중인 114안내원들에 대한 장난전화와 성희롱에 국민은 분개했습니다. 과거에는 114 안내전화부라는 것을 우체국에서 제작하였고, 여기에 광고도 많이 실렸습니다. 그러나 이제 인터넷 검색을 통하여 원하는 전화번호를 쉽게 찾을 수 있는 시대입니다. 덧붙이자면, 이제는 과거 안내원이라 불리는 분들의 소속이 우체국이 아니라 외주업체입니다.

 

○우체국에 한정할 것이 아닙니다. 다음 <기사2>에는 삼성카드가 콜센터를 외주화한 사실을 담고 있는데, 여기에서도 콜센터의 외주화가 주제입니다. 실은 삼성카드에 한정할 것이 아니라 모든 카드회사의 현실입니다. 콜센터의 외주화는 건강보험공단 등 공공기관에도 일상화가 되었습니다. 미국에서 유래한 아웃소싱화의 바람은 콜센터를 직격한 셈입니다. 그럼 여기에서 맨 처음에 제기한 <기사1>의 의문점에 대한 해답을 찾을 수 있습니다. 하청업체이기에 고객정보 접근권이 없다는 주장은 설득력이 떨어진다는 것입니다. 고객정보는 개인정보 보호법상의 개인정보(개인정보 보호법 제2조 제1호)입니다. 그런데 서울신용보증재단은 물론 카드회사, 공공기관 모두 개인정보를 취급하고 있기 때문입니다.

 

○실정법을 봅니다. 개인정보 보호법 제17조 제1항에는 정보관리주체가 제3자에게 개인정보를 제공하는 것을 정보주체의 동의하에 허용하고 있습니다. 카드회사 등 금융회사의 고객약관에는, 비록 대부분의 시민이 약관 자체를 보지 않지만, 제3자 제공에 대한 조항이 삽입되어 있습니다. 은행, 증권, 보험 등 금융회사는 물론 공공기관까지 개인정보의 제3자 제공이 표준약관으로 명시되어 있습니다. 병원 등 의료기관이 수집한 개인정보는 제약회사 등에 빅데이터의 활용자료로 제공됩니다. 개인정보의 제3자의 제공은 정보주체의 의사에 반한 부당하고 위법한 활용이 문제인 것이지 합법적인 제공 자체는 문제삼을 여지가 없습니다.

 

○그럼 위 콜센터 노조의 주장은 더욱 설득력이 떨어집니다. 콜센터 노조가 진정 하고 싶은 말은 서울신용보증재단의 직고용으로 해달라는 것입니다. 이 말을 하려고 현실과 전혀 부합하지 않는 고객정보 접근권을 강조한 것입니다. 요즘 mz세대들의 표현대로 ‘빌드업’한 것입니다. 콜센터 직원들

<기사1> 서울신용보증재단 고객센터에서 2013년부터 일한 임지연씨(45)와 김민정씨(44)는 고객이 전화로 장황하게 늘어놓는 문의를 단박에 이해한다. 대출 시 보증 지원이든, 폐업 시 상환 방법이든 고객이 원하는 바를 한 문장으로 정리한다. 재단에서 10년간 일하며 쌓은 경험의 힘이다. 그러나 여기까지다. 이들에게는 재단 데이터베이스에 등록된 고객의 정보를 확인할 권한이 없다. 재단 소속이 아니라 하청업체(MPC플러스) 소속이기 때문이다. 고객을 응대하는 데 한계가 있을 수밖에 없다. “정보 접근 권한이 없어 고객 응대를 제대로 할 수 없어요.” 임씨가 25일 통화에서 말했다. https://n.news.naver.com/mnews/article/032/0003219624?sid=102 <기사2> 삼성카드 상담서비스 자회사를 중심으로 삼성카드의 콜센터 운영에 대한 잡음이 커지고 있다. 삼성카드고객서비스는 2014년 삼성카드가 카드업계 최초로 상담업무 조직을 분리해 100% 지분을 출자한 자회사다. 당시 콜센터, 입회센터, 고객보호센터, 발급 등의 업무를 담당하는 고객 상담 인력이 대규모로 이동했는데, 분사 9년째인 현재 이들은 모회사 삼성카드에 업무 환경과 처우 개선을 요구하고 있다. 과도한 콜 압박 속에서도 부족한 인력은 단기계약직으로 채워 넣고, 자회사 인력의 성과는 축소한다는 주장이다. 외주화를 시도한다는 논란도 끊이지 않는다. 이에 삼성카드가 내세운 ‘전문적인 고객서비스와 고용 안정’이라는 분사 취지에 대한 의구심도 커지고 있다. http://m.bizhankook.com/bk/article/25075 <개인정보 보호법> 제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “개인정보”란 살아 있는 개인에 관한 정보로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 정보를 말한다. 가. 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보 나. 해당 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 쉽게 결합하여 알아볼 수 있는 정보. 이 경우 쉽게 결합할 수 있는지 여부는 다른 정보의 입수 가능성 등 개인을 알아보는 데 소요되는 시간, 비용, 기술 등을 합리적으로 고려하여야 한다. 다. 가목 또는 나목을 제1호의2에 따라 가명처리함으로써 원래의 상태로 복원하기 위한 추가 정보의 사용ㆍ결합 없이는 특정 개인을 알아볼 수 없는 정보(이하 “가명정보”라 한다) 제17조(개인정보의 제공) ① 개인정보처리자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 경우에는 정보주체의 개인정보를 제3자에게 제공(공유를 포함한다. 이하 같다)할 수 있다. 1. 정보주체의 동의를 받은 경우 2. 제15조제1항제2호, 제3호 및 제5호부터 제7호까지에 따라 개인정보를 수집한 목적 범위에서 개인정보를 제공하는 경우

이 직고용을 위하여 고객정보 접근권이라는 떡밥을 내세운 것입니다. 직고용은 경영자의 결단에서 출발합니다. 외주화는 장단점이 있습니다. 그러나 직고용이 아닌 외주화를 선택하는 기업의 경영정책은 존중되어야 합니다.